Un jour de shopping : bon jour ou mauvais jour ?

Récemment, j’ai reçu dans ma boîte aux lettres une publicité adressée pour des produits cosmétiques d’une chaîne de produits de beauté. Comme j’ai besoin de crèmes (si si) et que le gloss – à effet laqué – offert en cadeau me plaît bien, je me rends dans l’un des magasins de cette chaîne, dans une ville de province de 12 000 habitants (quand même).

Je rentre dans la boutique dès son ouverture car j’ai ensuite rendez-vous à quelques rues de là dans la matinée.

Une jeune femme souriante m’accueille. Comme je sais exactement les produits dont j’ai besoin, je vais les chercher à leur place et je reviens rapidement vers la caisse pour régler mes achats. Je présente ma carte cadeau en spécifiant que c’est le « gloss à effet laqué » qui m’intéresse.

– ah, vous avez de la chance parce que si vous aviez voulu l’autre cadeau… On ne l’a pas reçu vu qu’on n’a pas de place pour le stocker.
– Je suis chanceuse alors. Quelles couleurs pouvez-vous me proposer ?

Elle se dirige vers le rayon des rouges à lèvres et regarde la carte publicitaire pour vérifier les références. Comme j’aimerais voir les couleurs proposées, je lui demande de me les montrer par le biais des exemplaires de démonstration. Elle étale alors les six couleurs proposées sur le dos de sa main. Un Orange vif (oh, c’est un peu dur à porter), un Rose fuchsia (oh non, je suis trop pâle pour cette couleur), un Transparent (ah ben non, j’ai déjà ce genre-là), un Beige transparent (j’ai déjà aussi), un Rose pâle (ça pourrait aller mais bon), un Marron beige (oui si je suis bronzée)… Je trouve ces couleurs assez quelconques. Et d’effet laqué, point.
– Finalement, votre effet laqué, c’est juste du gloss classique ? lui dis-je un peu dépitée
– Madame, votre offre vient de l’autre magasin (une autre ville de province, 277 000 habitants, Strasbourg-Carrefour-de-l’Europe. Ah c’est sûr, là ils doivent avoir toute la gamme).
– Euh… êtes-vous en train de me dire que j’ai tort de venir acheter chez vous ?
– Attendez, je vais voir dans une autre gamme si nous avons cet effet laqué.
Je la suis, elle se penche vers d’autres rouges à lèvres et les étale de nouveau sur sa main où il reste de la place.
– Hm, cette couleur me paraît jolie. Je la prends.

Au moment de passer à la caisse, elle passe le code barre sous le lecteur.
– Ah mince, celui-ci ne fait pas partie de l’offre. Son code ne passe pas.
– Dommage, sa couleur me plaisait bien.
– Un moment, je vais voir si nous avons cette couleur dans une autre gamme.

Elle s’en retourne au stand Maquillage et se penche au-dessus des différents conditionnements. Je ne la suis plus, elle a repéré la couleur que j’ai choisie. J’attends à la caisse en la regardant faire son travail avec énergie.

Une cliente, puis deux, arrivent derrière moi à la caisse.

La vendeuse m’interpelle de là où elle se trouve :
– Regardez celui-ci, il y ressemble bien. Il a un effet laqué et la couleur est celle que vous aimiez bien tout à l’heure.
– Ok, c’est parfait.

Elle rejoint la caisse et passe ce « gloss à effet laqué » sous son lecteur.
– Ah ben décidément, celui-ci non plus n’est pas compris dans l’offre (gratuite) (bien sûr).
– Bien, proposez-moi l’un de ceux qui pourrait être offert alors.
– Et bien celui-ci devrait vous convenir, dit-elle en me présentant de loin un autre tube de rouge à lèvres, à effet gloss (abandonné « l’effet laqué »)
– Bien, ça devrait aller, dis-je dans un sourire un peu las.

Une troisième puis une quatrième acheteuse commencent à soupirer derrière moi. Elles attendent elles aussi pour payer. Je me sens quelque peu gênée mais je reste sereine pour ne pas rajouter de la nervosité dans l’air. Je rends hommage à la disponibilité de la vendeuse en restant moi-même dans une attitude ouverte. Cette personne est charmante mais pas d’une grande efficacité.

Lorsque enfin elle en sort un qui me convient :
– Oh zut, il n’est pas à vendre, c’est celui de la démonstration.
– Bien. Et si vous me montriez uniquement le choix possible, ce qui est possiblement offert dans votre publicité ?
– Nous avons reçu des cartons ce matin, peut-être qu’il s’y trouve ?
Et elle attend sur place. Réfléchit-elle ? Attend-elle mon acquiescement ?
– Hé bien allez voir, vous le saurez pour les prochaines clientes.
– Oui, vous avez raison. Je vais voir dans la remise, je reviens. Vous patientez un peu parce que je ne sais pas dans quel carton il peut être…

Elle disparaît promptement au fond du magasin. J’attends en espérant que ce sera le bon gloss cette fois-ci. Le temps me paraît long, j’espère être à l’heure à mon rendez-vous de tout à l’heure.

Elle revient à la caisse, enregistre mes articles sans me regarder et m’annonce le prix à payer.
– Et pour ce qui est du gloss en cadeau ? Finalement, vous l’avez trouvé ou pas ?
– Quoi ?
– Vous avez dit que vous alliez voir s’il y en avait dans l’arrivage de ce matin, vous ne m’avez pas répondu à ce propos.
– Ben, si j’encaisse, c’est que c’est bon.
– Ah Ok, c’est à moi de deviner. Vous dites que vous allez vous renseigner, vous ne dites pas si c’est oui ou non.
– Ben c’est oui (elle a dû se faire rabrouer par ses collègues des stocks, du coup, elle me répond sur le même ton)

Ouf. Je ressors du magasin. Avec un sentiment d’insatisfaction. Avec ce sentiment d’être de trop, de déranger, d’avoir abuser de la bonne volonté d’une gentille dame, moi l’affreuse-cliente-qui-se-prend-pour-une-reine. Je suis rentrée joyeuse dans ce magasin, j’en ressors décontenancée. Je voulais me renouveler avec ce nouveau « gloss à effet laqué » qui vous « rend belle et sexy ». Hé bien, pour ce qui est de se sentir attirante, mon mental me susurre que j’ai encore de la marge.

Pour ne pas revivre cette expérience désagréable, pour ne pas me sentir accueillie comme un « chien dans un jeu de quilles », pour ne plus prendre le risque d’être déçue sur la disponibilité des produits… Bref, pour me sentir bien lorsque j’achète, j’irai dans le magasin de Strasbourg-Carrefour-de-l’Europe, celui qui m’envoie sa publicité et toutes ses offres commerciales.

Pour ce qui est de la Proactivité en situation de vente – comme celle-ci – il y a beaucoup de choses à (re)dire.

Si vous voulez être vous-même proactif, surtout si vous êtes un commerçant ou si votre personnel a à faire avec la clientèle, quelques commentaires s’imposent :

– Veillez à être parfaitement informé sur vos produits : une vendeuse avertie en vaut deux. Non seulement elle est à l’aise pour satisfaire les clients, ce qui la rend disponible et sûre d’elle. Mais en plus elle est capable de démultiplier les ventes. si si, pensez aux ventes rebonds, dites aussi « ventes additionnelles ».
Alors : qu’en est-il de la disponibilité de vos produits ? Sont-ils en rayon ? En stock ? En vente ? En exposition seulement ? En démonstration ? En cadeau ? Qu’en est-il de leurs qualités (à effet gloss ? Laqué ? Transparent ? Couvrant ?) ; etc.

– Bien connaître vos produits, c’est être capable de présenter les Bénéfices pour le client avant d’en expliquer les Caractéristiques. Moi, quand j’achète un rouge à lèvres, je me moque de savoir s’il est une émulsion « huile dans l’eau » ou à base de cire. En revanche, je veux savoir si mes lèvres seront hydratées et s’il durera toute la journée. Bref, des Bénéfices à l’usage, puis (éventuellement) des Caractéristiques (Est-ce que ses matériaux sont recyclables ? Est-ce que sa fabrication ne contribue pas à la pollution ?)

– Soyez parfaitement informé sur les offres que vous proposez. Informez-en vos collaborateurs. Et faites-en sorte de pouvoir honorer vos promesses commerciales. « Chouette, un rouge à lèvres à effet laqué, j’ai envie de changement. Et en plus c’est gratuit. J’aime qu’on me fasse des cadeaux »… « Ah ben non, c’était juste pour m’appâter. Si j’avais su, j’aurais profiter de l’offre du concurrent ».

– Présentez les produits disponibles et non ceux qui vous manquent en magasin. Présentez la bouteille à moitié pleine plutôt qu’à moitié vide. Offrez la diversité, le choix, l’abondance (ce que vous proposez à la vente) et non le vide (la défaillance de vos fournisseurs ou les déboires avec votre personnel qui « n’assure pas »). Car donner à voir une forme de victimisation ôte l’envie d’acheter chez vous. « Mieux vaut faire envie que pitié. »

– Surtout, ne faites pas passer vos clients pour ce qu’ils ne sont pas : des emm… ! Vous êtes à leur service. Et même si le client n’est plus le roi partout où il passe (c’est bien connu que les clients sont des infidèles, des traîtres, des voleurs même peut-être, qui sait), il n’empêche que vous avez choisi de faire du commerce, alors faites-le bien. Le client vous en sera reconnaissant, et moi je reviendrai chez vous, parce que, décidément « le service n’est plus ce qu’il était, tout s’perd ma bonn’dame », alors si je me sens respectée, reconnue dans mes besoins, je repasserai acheter chez vous, c’est sûr.

Au fait, comme je ne vous lâche pas comme ça, vous pouvez vous rendre sur l’onglet Formation et faire votre marché de bons programmes à vous mettre sous la dent. Pour faire du bon business. Avec proactivité, donc gagnant-gagnant. Quel confort de vie !

Je vous souhaite le meilleur 🙂

Nathalie Decottégnie